Bspuck

Zaloguj się

Drukuj

Skargi i reklamacje

Bank Spółdzielczy w Pucku w związku z wejściem w życie  Ustawy z dnia 23 września 2016r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, informuje iż  podmiotem uprawnionym właściwym do pozasądowego  rozwiązywania sporów powstałych pomiędzy Bankiem a

Zasady składania reklamacji/skarg

W przypadku posiadania zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez bank w zakresie wykonywanych czynności bankowych w rozumieniu ustawy Prawo bankowe z dnia 29 sierpnia 1997 r., klient ma prawo złożyć reklamację.

 

Przyjęcie reklamacji
Złożenie reklamacji

§ 1 

  1. Bank zapewnia Klientowi możliwość złożenia reklamacji:
  1. osobiście w każdej placówce Banku w formie pisemnej lub ustnej do protokołu;
  2. telefonicznie w formie ustnej na numer telefonu podany na stronie internetowej Banku;
  3. listownie w formie pisemnej na adres siedziby Banku lub dowolnej placówki Banku;
  4. z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej wysyłając e-mail na adres podany na stronie internetowej Banku;
  5. faksem w formie pisemnej na numery podane na stronie internetowej Banku, z zastrzeżeniem ust. 6.
  6. z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej wysyłając wiadomość na adres do doręczeń elektronicznych PL-10422-90801-SSWSS-13.
  1. Treść reklamacji złożonej w formie pisemnej powinna zawierać:
  1. imię i nazwisko lub nazwę Klienta;
  2. adres korespondencyjny;
  3. dokładny opis zdarzenia lub przedmiotu zastrzeżeń Klienta;
  4. oczekiwany przez Klienta stan po rozpatrzeniu zastrzeżeń;
  5. własnoręczny podpis Klienta
  6. nr telefonu, w przypadku wyrażenia przez Klienta woli otrzymania odpowiedzi na reklamację za pośrednictwem poczty elektronicznej (e-mail).
  1. Dodatkowo, w celu ułatwienia identyfikacji Klienta, formularz reklamacji może zawierać następujące dane: PESEL, NIP lub REGON.
  2. Wzory formularzy reklamacyjnych stanowią załączniki nr 1-2, 9-10 do niniejszych zasad.
  3. Formularze reklamacji dostępne są także na stronie internetowej Banku.
  4. W przypadku transakcji dokonanych kartami płatniczymi obowiązują zasady składania i rozpatrywania reklamacji opisane w załączniku nr 11 do zasad.
  5. Pracownik Banku przyjmując zgłoszenie reklamacyjne w formie pisemnej, o którym mowa w ust. 1, ma obowiązek sprawdzić, czy pismo zawiera dane wymagane w ust.2.
    W przypadku stwierdzenia braku informacji wymaganych do rozpatrzenia reklamacji, należy poprosić Klienta o ich uzupełnienie.
  6. Pracownik Banku przyjmując reklamację składaną w imieniu Klienta będącego podmiotem instytucjonalnym (osobą prawną, jednostką organizacyjną nieposiadająca osobowości prawnej, itp.), w sposób opisany w ust. 1 pkt 1-2, zobowiązany jest do ustalenia na jakiej podstawie osoba zgłaszająca reklamację reprezentuje dany podmiot. W przypadku braku podstawy do reprezentacji, Pracownik zobowiązany jest pouczyć składającego reklamację, że nie jest on osobą uprawnioną do działania w imieniu podmiotu i, że reklamacja może zostać złożona tylko przez osobę/osoby uprawnione do reprezentowania danego podmiotu.
  7. W sytuacji odmowy podania przez Klienta wszystkich danych niezbędnych do rozpoczęcia procesu reklamacyjnego, a także w razie odmowy złożenia podpisu na formularzu reklamacji dotyczącej transakcji dokonanej kartą Pracownik Banku niezwłocznie informuje o tym bezpośredniego przełożonego i Stanowisko Administracyjno-Samorządowe. Niezależnie od powyższego jednostka rozpatrująca udziela odpowiedzi na reklamację Klienta w terminie wskazanym w § 13 ust. 1, a w szczególnie skomplikowanych przypadkach w terminie określonym w § 13 ust. 2.
  8. Złożenie reklamacji nie zwalnia Klienta z obowiązku terminowego regulowania zobowiązań wobec Banku.

Zgłaszanie nieautoryzowanych transakcji płatniczych

§ 2

1.   W przypadku stwierdzenia przez jednostkę rozpatrującą, że transakcja, nie była autoryzowana, Pracownik jednostki rozpatrującej jest zobowiązany niezwłocznie przekazać dyspozycję do ZRKiS, tak aby, nie później niż do końca dnia roboczego następującego po dniu stwierdzenia przez tę jednostkę rozpatrującą wystąpienia nieautoryzowanej transakcji, którą został obciążony rachunek, przywrócić rachunek Klienta do stanu, jaki istniałby, gdyby transakcja nie miała miejsca.

2.   Informację o przywróceniu lub o odmowie przywrócenia rachunku Klienta do stanu rachunku, jaki istniałby, gdyby nieautoryzowana transakcja nie miała miejsca, właściwa jednostka rozpatrująca przekazuje niezwłocznie Klientowi.

Potwierdzenie złożenia reklamacji

§ 3

  1. Pracownik przyjmujący reklamację potwierdza jej złożenie w formie pisemnej na wniosek Klienta.
  2. Proces reklamacyjny rozpoczyna się z datą wpływu zgłoszenia Klienta do Banku, w sposób opisany w § 5 ust. 1.
     

Udzielenie odpowiedzi na reklamację

§ 4

  1. Odpowiedź na reklamację:
    1. dotyczącą świadczonych przez Bank usług płatniczych powinna być udzielona Klientowi bez zbędnej zwłoki nie później niż w terminie do 15 dni roboczych od daty otrzymania reklamacji przez Bank;
    2. w przypadku pozostałych reklamacji powinna być udzielona Klientowi w terminie do 30 dni kalendarzowych od daty otrzymania reklamacji przez Bank.
  2. W szczególnie skomplikowanych przypadkach termin, o którym mowa w ust. 1, może ulec wydłużeniu do.
    1. 35 dni roboczych w przypadku reklamacji wskazanych w ust. 1 pkt 1);
    2. 60 dni kalendarzowych w przypadku reklamacji wskazanych w ust. 1 pkt 2).
  3. W przypadku reklamacji mieszanych tj. zawierających zarówno zastrzeżenia w zakresie usług płatniczych i zawierających inne zastrzeżenia Bank udziela odpowiedzi w terminie wskazanym w:
    1. ust. 1 pkt 1) i ust. 2 pkt 1) w przypadku zastrzeżeń w zakresie usług płatniczych oraz
    2. ust. 1 pkt 2) i ust. 2 pkt 2) w przypadku innych zastrzeżeń niż wskazane w pkt 1.
  4. Za szczególne skomplikowane przypadki uznaje się konieczność uzyskania przez Bank dodatkowych informacji od podmiotów trzecich współpracujących z Bankiem niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji m.in.: reklamacje kartowe, sprawy związane z windykacją kredytów, sprawy spadkowe, fraudy, reklamacje składane przez system Ognivo, Sorbnet, SWIFT. 
  5. W przypadku braku możliwości udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację w terminie określonym w ust. 1, jednostka rozpatrująca reklamację powinna w formie pisemnej powiadomić Klienta przed upływem terminu wskaego w ust. 1 o:zan

    1. przyczynach opóźnienia w rozpatrywaniu reklamacji wraz z przeprosinami;
    2. okolicznościach, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia zastrzeżeń Klienta;
    3. przewidywanym terminie udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację, który nie może być dłuższy niż wskazany w ust. 2.
  6. Do zachowania terminu, o którym mowa w:
    1. ust. 1 pkt 1) i ust.  2 pkt 1) wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem a w przypadku odpowiedzi udzielonych na piśmie - nadanie w placówce pocztowej operatora wyznaczonego w rozumieniu art. 3 pkt 13 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. - Prawo pocztowe (Dz. U. z 2012 r., poz. 1529 ze zm.);
    2. ust. 1 pkt 2), ust. 2 pkt 2) wystarczy wysłanie odpowiedzi na reklamację przed jego upływem.
  7. W przypadku niedotrzymania terminu określonego w ust. 1, a w szczególnie skomplikowanych przypadkach, o których mowa w ust. 3 terminu określonego w ust. 2, reklamację uznaje się za rozpatrzoną zgodnie z wolą Klienta.
  8. Udzielając odpowiedzi na reklamację Bank bierze pod uwagę stan faktyczny istniejący w ostatnim dniu terminu na udzielenie odpowiedzi na reklamację – określonego w ust. 1, a w szczególnie skomplikowanych przypadkach w ust. 2, chyba że informacje i ewentualne dokumenty, jakimi dysponuje Bank, umożliwiają udzielenie odpowiedzi wcześniej.
  9. W przypadku gdy zmianie ulegnie stan faktyczny, w oparciu o który Bank udzielił odpowiedzi na reklamację, Bank ponownie rozpoznaje reklamację biorąc pod uwagę zmieniony stan faktyczny, o ile zmiany nastąpiły na korzyść Klienta. 

§ 5

  1. Odpowiedź na reklamację formułuje i udziela jednostka rozpatrująca.
  2. Odpowiedź udzielana jest:
  1. w formie pisemnej, na papierze lub po uzgodnieniu z Klientem na innym trwałym nośniku, przy użyciu czcionki Times New Roman 12 pkt, a na uzasadnione żądanie Klienta przy użyciu większej czcionki i wysłana na adres korespondencyjny podany przez Klienta w przypadku reklamacji zawierającej zastrzeżenia dotyczące usług płatniczych;
  2. w formie pisemnej, na papierze lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji, przy użyciu czcionki Times New Roman 12 pkt, a na uzasadnione żądanie Klienta przy użyciu większej czcionki i wysłana bez względu na sposób rozpatrzenia reklamacji:
  1. listem poleconym na adres wskazany w reklamacji przez Klienta;
  2. z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej na adres mailowy, z którego reklamacja została wysłana, chyba że Klient poda w reklamacji inny adres mailowy. Klient zobowiązany jest podać nr telefonu, na który przyjdzie hasło do rozpakowania odpowiedzi a sama odpowiedź zostanie wysłana w formie elektronicznej poprzez załączenie do niej zaszyfrowanego skanu odpowiedzi na reklamację.

3.   Wzór odpowiedzi do Klienta zawiera załącznik nr 7 i 8.

4.   W odniesieniu do Klientów, którzy nie zawarli z Bankiem umowy, a złożyli reklamację, odpowiedź wysyłana jest na adres wskazany w reklamacji lub adres mailowy, o którym mowa w ust. 2 pkt 2.

5.   Do pierwszej korespondencji kierowanej do Klientów, o których mowa w ust. 4, którzy złożyli reklamację w trybie opisanym w § 5 ust. 1 pkt 2-5 należy załączyć klauzulę Informacyjną administratora danych (Bank) o przetwarzaniu ich danych osobowych w związku ze złożoną reklamacją/skargą, stanowiącą załącznik nr 12a (dotyczy reklamujących będących osobami fizycznymi) lub 12b (dotyczy reprezentantów reklamującego podmiotu – Klienta instytucjonalnego), lub 12c (dotyczy pełnomocników Klienta indywidualnego/Klienta instytucjonalnego).

6.   W przypadku reklamacji/skargi złożonej przez skarżących, o których mowa w ust. 4, w formie ustnej – do protokołu lub pisemnie w placówce Banku, Pracownik wręcza skarżącemu załącznik nr 12a (dotyczy reklamujących będących osobami fizycznymi) lub 12b (dotyczy reprezentantów reklamującego podmiotu – Klienta instytucjonalnego), lub 12c (dotyczy pełnomocników Klienta indywidualnego/Klienta instytucjonalnego).

7.   Pismo do Klienta uwzględniające jego roszczenia zawarte w reklamacji zawiera:

  1. nazwę jednostki rozpatrującej;
  2. numer reklamacji;
  3. temat reklamacji;

4)      wyczerpującą informację na temat stanowiska Banku w sprawie skierowanych zastrzeżeń, ze wskazaniem stosownych postanowień regulaminów i umów podpisanych z Klientem;

5)      określenia terminu, w którym roszczenie Klienta zawarte w reklamacji zostanie zrealizowane nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi z zastrzeżeniem § 6 ust. 1;

6)      imię, nazwisko, stanowisko służbowe i pieczątkę imienną  osoby udzielającej odpowiedzi.

8.   Wzór odpowiedzi pozytywnej do Klienta zawiera załącznik nr 8.

9.   W przypadku nieuwzględnienia roszczeń Klienta zawartych w reklamacji odpowiedź na reklamację powinna zawierać informacje, o których mowa w ust. 7 - zgodnie z załącznikiem nr 7 oraz dodatkowo uzasadnienie faktyczne i prawne oraz pouczenie o:

  1. możliwości i sposobie wniesienia odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację;
  2. możliwości złożenia zapisu na Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego;
  3. możliwości złożenia wniosku o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego;
  4. możliwości skorzystania z instytucji Arbitra Bankowego przy Związku Banków Polskich (dotyczy Klientów będących konsumentami);
  5. możliwości wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego ze wskazaniem Banku jako podmiotu, który ma być pozwany i sądu miejscowo właściwego do rozpoznania sprawy z zastrzeżeniem ust. 11.

10. Pouczenie, o którym mowa w ust. 9, powinno mieć następujące brzmienie:

„Bank Spółdzielczy w Pucku jest podmiotem podlegającym nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego. W razie sporu z Bankiem może Pani/Pan zwrócić się o pomoc do Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Praw Konsumentów.

Od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację, skargę Klient może:

1)      odwołać się do Zarządu Banku lub Rady Nadzorczej Banku w przypadku skarg na członków zarządu banku, poprzez złożenie odwołania w formie i miejscu właściwej dla reklamacji;

2)      złożyć zapis na Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego,

3)      złożyć wniosek o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego,

4)      skorzystać z instytucji Arbitra Bankowego przy Związku Banków Polskich lub

5)      wystąpić z powództwem do właściwego miejscowo sądu powszechnego tj. …………… ze wskazaniem Banku Spółdzielczego w Pucku jako pozwanego”.

 

11. Odpowiedź na reklamację, o której mowa w ust. 9 zawiera oświadczenie Banku w przedmiocie wyrażenia zgody na udział w pozasądowym postępowaniu w sprawie rozwiązywania sporów między Klientem a Bankiem przed:

1)      Rzecznikiem Finansowym, adres strony internetowej:  https://www.rf.gov.pl;

2)      Sądem Polubownym przy Komisji Nadzoru Finansowego, adres strony internetowej: https://www.knf.gov.pl;

3)      Bankowym Arbitrażem Konsumenckim przy Związku Banków Polskich, adres strony internetowej: https://www.zbp.pl.

12. Oświadczenie, o którym mowa w ust. 11 powinno mieć następujące brzmienie:

Bank Spółdzielczy w Pucku wyraża zgodę na udział w pozasądowym postępowaniu w sprawie rozwiązywania sporów między Panią/em a Bankiem Spółdzielczym w Pucku przed:

  1. Rzecznikiem Finansowym, ul. Nowogardzka 47a, 00-695 Warszawa;
  2. Sądem Polubownym przy Komisji Nadzoru Finansowego, ul. Piękna 20, 00 – 549 Warszawa na zasadach określonych w Regulaminie  Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego;
  3. Bankowym Arbitrażem Konsumenckim przy Związku Banków Polskich ul. Kruczkowskiego 8, 00-380 Warszawa.

 

13. W przypadku niezłożenia oświadczenia, o którym mowa w ust. 12, uznaje się, że Bank wyraża zgodę na udział w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

14. Odpowiedź na reklamację przekazywana jest zawsze do wiadomości Stanowiska Administracyjno-Samorządowego, w formie papierowej bądź elektronicznej.

Rozpatrywanie skarg
Skargi na zachowanie pracowników

§ 6

  1. W przypadku wpływu do placówki Banku  skargi, dotyczącej zachowań Pracowników, przekazywana jest ona niezwłocznie do kierującego jednostką organizacyjną Banku, który sam przeprowadza wymagane czynności procesu reklamacyjnego oraz przekazuje ją do wiadomości Zarządowi Banku.
  2. Skargi dotyczące Dyrektorów Oddziałów, Kierowników przekazane są do rozpatrzenia nadzorującemu członkowi Zarządu.
  3. Skargi dotyczące stanowisk bezpośrednio podlegających członkom Zarządu przekazywane są do rozpatrzenia nadzorującemu członkowi Zarządu.

Załącznik nr 1. Wzór formularza reklamacyjnego dla klienta indywidualnego
Załącznik nr 2. Wzór formularza reklamacyjnego dla klienta instytucjonalnego
Załącznik nr 3. Wzór formularza reklamacyjnego dotyczący karty dla klienta indywidualnego
Załącznik nr 4. Wzór formularza reklamacyjnego dotyczący karty dla klienta instytucjonalnego