Informacja dla Klienta dotycząca zasad składania
reklamacji/skarg/wniosków

 

[Forma i miejsce złożenia reklamacji

§1

  1. Reklamacje mogą być wnoszone przez Klienta:

 1) osobiście w siedzibie Banku lub w dowolnej placówce Banku, w formie pisemnej lub ustnej do protokołu;

 2) telefonicznie w godzinach pracy Banku, w formie ustnej poprzez kontakt na numer telefonu podany na  stronie internetowej Banku;

3) pisemnie na adres siedziby Banku lub dowolnej placówki Banku lub za pośrednictwem skrzynki elektronicznej PL-10422-90801-SSWSS-13;

4) z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej wysyłając e-mail na adres podany na stronie internetowej Banku.

  1. Adresy Centrali, Oddziałów i Punktów Kasowych znajdują się na stronie internetowej (www.bspuck.pl).
  2. W przypadku reklamacji dotyczących kart płatniczych składanych przez Klientów innych niż instytucjonalnych (za wyjątkiem osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą, w tym wspólników spółek cywilnych oraz rolników) w formie ustnej, Bank wezwie Klienta do uzupełnienia reklamacji poprzez złożenie podpisu na formularzu.
  3. Reklamacje dotyczące transakcji dokonanych kartami płatniczymi winny być składane na obowiązującym w Banku formularzu, przy czym reklamację dotyczącą każdej transakcji należy złożyć na oddzielnym formularzu. Do reklamacji – o ile to możliwe – należy dołączyć dokumenty, dodatkowe informacje/wyjaśnienia dotyczące reklamowanej transakcji.                  

[Zakres danych zawartych w reklamacji]

§2

  1. Treść reklamacji złożonej w formie pisemnej powinna zawierać:

1) imię i nazwisko lub nazwę Klienta;

2) adres korespondencyjny;

3) dokładny opis zdarzenia lub przedmiotu zastrzeżeń Klienta;

4) oczekiwany przez Klienta stan po rozpatrzeniu zastrzeżeń;

5) podpis Klienta;

6) numer telefonu, w przypadku wyrażenia przez Klienta woli otrzymania odpowiedzi na reklamację za pośrednictwem poczty elektronicznej (e- mail) -za pośrednictwem telefonu zostanie przekazane hasło do otwarcia korespondencji;

       z zastrzeżeniem ust. 2.

  1. Reklamacja dotycząca transakcji dokonywanej kartą płatniczą oprócz danych zawartych w ust. 1 dodatkowo powinna zawierać:

1) imię i nazwisko użytkownika karty;

2) numer karty;

3) numer rachunku, do którego wydano kartę;

4) datę transakcji;

5) kwotę transakcji;

6) miejsce dokonania reklamowanej transakcji (nazwę placówki, miasto, państwo), zgodnie z danymi zaksięgowanej transakcji.

  1. Formularze reklamacji znajdują się poniżej.
  2. W przypadku stwierdzenia przez Bank braku informacji wymaganych do rozpatrzenia reklamacji, Bank zwraca się do Klienta o ich uzupełnienie w formie w jakiej Klient złożył reklamację.
  3. W sytuacji odmowy podania przez Klienta wszystkich danych niezbędnych do rozpoczęcia procesu dotyczącego rozpatrzenia reklamacji, Bank informuje Klienta, że rozpatrzenie reklamacji nie będzie możliwe, ze względu na niekompletność oświadczenia Klienta. Niezależnie od powyższego Klient jest informowany o rozpatrzeniu reklamacji niezwłocznie, w terminie określonym w § 3 ust. 1 lub 2.

 [Termin rozpatrzenia reklamacji]

§3

  1. Odpowiedź na reklamację winna być udzielona bez zbędnej zwłoki, nie później niż w terminie 15 dni roboczych w przypadku reklamacji, które dotyczą praw i obowiązków wynikających z Ustawy o usługach płatniczych, 30 dni kalendarzowych w pozostałych przypadkach, od dnia otrzymania reklamacji przez Bank.
  1. W szczególnie skomplikowanych przypadkach termin, o którym mowa w ust. 1 może ulec wydłużeniu do 35 dni roboczych w przypadku reklamacji, które dotyczą praw i obowiązków wynikających z Ustawy o usługach płatniczych oraz do 60 dni kalendarzowych w pozostałych przypadkach.
  2. Za szczególne skomplikowane przypadki uznaje się konieczność uzyskania przez Bank dodatkowych informacji od podmiotów trzecich współpracujących z Bankiem niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji.
  3. W przypadku braku możliwości udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację w terminie określonym w ust. 1, Bank informuje o tym Klienta w formie pisemnej w terminie 14 dni kalendarzowych od otrzymania reklamacji wraz z podaniem:

1) przyczyn opóźnienia w rozpatrywaniu reklamacji;

2) okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozstrzygnięcia sprawy;

3) przewidywanego terminu udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację, który nie może być dłuższy niż określony w ust. 2.

  1. Do zachowania terminów, o których mowa w ust. 1 i 2 wystarczy wysłanie odpowiedzi przed ich upływem, a w przypadku odpowiedzi udzielonych na piśmie – nadanie w placówce pocztowej operatora wyznaczonego w rozumieniu art. 3 pkt 13 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe.
  2. Udzielając odpowiedzi na reklamację Bank bierze pod uwagę stan faktyczny istniejący w ostatnim dniu terminu na udzielenie odpowiedzi na reklamację, chyba że informacje i ewentualne dokumenty, jakimi dysponuje Bank, umożliwiają udzielenie odpowiedzi wcześniej
  3. W przypadku gdy zmianie ulegnie stan faktyczny, w oparciu o który Bank udzielił odpowiedzi na reklamację, Bank ponownie rozpoznaje reklamację biorąc pod uwagę zmieniony stan faktyczny, o ile zmiany nastąpiły na korzyść Klienta.

 [Sposób powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji]

§4

  1. Odpowiedź na reklamację udzielana jest:

1) w formie papierowej i wysyłana listem poleconym na adres wskazany w reklamacji, z zastrzeżeniem pkt 2;

2)   na innym trwałym nośniku i na wniosek Klienta, w tym z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej na adres mailowy, z którego reklamacja została wysłana, chyba że Klient poda w reklamacji inny adres mailowy, poprzez załączenie skanu odpowiedzi.

  1. W odniesieniu do Klientów, którzy nie zawarli z Bankiem umowy, a złożyli reklamację, odpowiedź wysyłana jest na adres wskazany w reklamacji lub adres mailowy, o którym mowa w ust. 1 pkt 2.

[Usługa Chargeback]

§5

  1. W przypadku transakcji dokonywanych kartami Bank świadczy usługę chargeback na wniosek użytkownika karty w przypadku, gdy:

1) zakupiony towar nie został dostarczony zgodnie z umową;

2) zakupiony towar jest niezgodny z opisem (umową) bądź uszkodzony;

3) zakupiona usługa nie została wykonana albo jest niezgodna z opisem (umową);

4) dokonany został zwrot towaru, ale nie nastąpił zwrot zapłaconych środków pieniężnych.

  1. Bank przeprowadza usługę chargeback po podjęciu przez użytkownika karty działań w stosunku do akceptanta, mających na celu odzyskanie kwoty transakcji lub dostarczenie towaru/usługi zgodnie z umową albo innych wymogów, od których spełnienia uzależnione będzie uruchomienie usługi chargeback, jak zastrzeżenie karty.
  2. Użytkownik karty składa wniosek o usługę chargeback niezwłocznie po stwierdzeniu sytuacji określonej w ust. 1 i podjęciu działań, o których mowa w ust. 2.
  3. Do wniosku o usługę chargeback użytkownik karty winien dołączyć następujące dokumenty:

1) potwierdzenie zawarcia umowy, zakupu towaru lub usługi;

2) pisemne wyjaśnienie zawierające informacje wskazane w ust. 2;

3) szczegółowy opis zdarzenia oraz wykaz niezgodności;

4) informację na temat działań podjętych wobec akceptanta (tj. co najmniej wskazanie: daty i formy kontaktu posiadacza karty/użytkownika karty z akceptantem, danych akceptanta, treści zgłoszonego żądania oraz odpowiedzi udzielonej przez akceptanta);

5) informację, czy towar został zwrócony, a jeśli nie – jaka jest tego przyczyna, potwierdzenie odesłania otrzymanego towaru lub opis podjętych prób zwrotu towaru;

6) informację o rezygnacji z usługi bądź innych żądaniach skierowanych do usługodawcy oraz potwierdzenie rezerwacji, anulacji otrzymanej od usługodawcy lub paragonu z informacją o zwrocie środków pieniężnych.

  1. Usługa chargeback jest przeprowadzana zgodnie z międzynarodowymi regulacjami organizacji płatniczej, której logo znajduje się na karcie wykorzystanej do transakcji (Visa lub Mastercard), na zasadach i w terminach wskazanych przez te organizacje płatnicze.
  2. Decyzja w sprawie zwrotu kwoty transakcji użytkownikowi karty jest niezależna od Banku.
  3. Bank informuje użytkownika karty o decyzji akceptanta, w terminie 5 dni roboczych od dnia jej otrzymania; w przypadku stwierdzenia bezzasadności żądania zgłoszonego we wniosku o chargeback, kwota kwestionowanej transakcji nie jest zwracana.

[Informacje dodatkowe]

§6

  1. Bank podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego.
  2. W razie sporu z Bankiem Klient będący konsumentem może zwrócić się o pomoc do Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta.
  3. W przypadku reklamacji dotyczących ubezpieczeń, Klient Banku ma możliwość zwrócenia się o pomoc do Rzecznika Finansowego.***
  4. Od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację Klient może:

1) odwołać się do Zarządu Banku Spółdzielczego w Pucku, a w przypadku złożenia skargi na działalność Zarządu, do Rady Nadzorczej Banku, poprzez złożenie odwołania w formie i miejscu właściwej dla reklamacji;

2) złożyć zapis na Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego;

3) skorzystać z instytucji Arbitra Bankowego przy Związku Banków Polskich**;

4) złożyć wniosek do Wojewódzkiego Inspektora Inspekcji Handlowej**;

5) złożyć wniosek do Rzecznika Finansowego ***w sprawie rozwiązania sporu lub

6) wystąpić z powództwem do właściwego miejscowo sądu powszechnego wskazując Bank jako pozwanego.

[Skargi]

§7

W przypadku posiadania zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez Bank lub wykonywanej przez Bank działalności,  niestanowiących reklamacji, Klient ma prawo złożyć skargę. Do skarg stosuje się odpowiednio zasady zawarte w § 1, § 2 ust. 1, 4, 5, § 3, 4, § 6 ust. 1, 2, 4 pkt 1, 5.

[Wnioski]

§8

Przedmiotem wniosku mogą być sprawy dotyczące poprawy funkcjonowania Banku, lepszego zaspokojenia potrzeb Klientów, usprawnienia pracy lub poszerzania oferty Banku. Do wniosków stosuje się odpowiednio zasady zawarte w § 1 § 2 ust. 1, 4, 5, § 3, 4.

 

**) dotyczy wyłącznie reklamacji składanych przez klientów indywidualnych (konsumentów), nie dotyczy osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą, w tym wspólników spółek cywilnych oraz rolników.

***) dotyczy wyłącznie reklamacji składanych przez klientów indywidualnych oraz osoby fizyczne prowadzące działalność gospodarczą, w tym wspólników spółek cywilnych oraz rolników

Załącznik nr 1. Wzór formularza reklamacyjnego dla klienta indywidualnego
Załącznik nr 2. Wzór formularza reklamacyjnego dla klienta instytucjonalnego
Załącznik nr 3. Wzór formularza reklamacyjnego dotyczący karty dla klienta indywidualnego
Załącznik nr 4. Wzór formularza reklamacyjnego dotyczący karty dla klienta instytucjonalnego
Załącznik nr 5. Wzór formularza reklamacji ubezpieczeniowych
Załącznik nr 6a. Klauzula inf. admi. danych dot.  przet. danych osob. dla klienta – osoba fizyczna
Załącznik nr 6b. Klauzula inf. admi. danych dot. przet. danych osob. dla reprezentanta podmiotu instyt
Załącznik nr 6c. Klauzula inf. admi danych dot. przet danych osob. dla pełn. osoby fiz. pod. instyt